韶山市金融消费者权益保护实施办法（试行）

               第一章    总   则

第一条  为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以构建和谐金融为目标，通过开展金融消费者权益保护工作，切实提高新形势下金融服务水平，有效化解金融机构与金融消费者之间的纷争，维护金融消费者合法利益，构建和谐有序的金融交易环境，推动金融业持续健康发展。

第三条  本办法所称金融机构，是指依法设立的、从事金融业务的商业银行、信用合作社、保险机构、小额贷款公司以及从事金融业务的其他机构。

本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

第四条  金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责的原则。

第五条  金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者权益保护中心的主要职责和受理范围

第六条 bet 365-亚洲版官网82365365手机版设立金融消费者权益保护中心（以下简称“权益保护中心”），其主要职责为：

（一）全面负责金融消费者权益保护工作的具体实施；

（二）受理金融消费者申诉，以及对投诉的转办、督办、调查和调解；

（三）负责组织制定相关管理制度，指导和监督金融机构做好金融消费者权益保护工作；

（四）必要时，负责组织对金融机构的检查；

（五）负责协调相关部门，建立金融消费者权益保护的联动机制；

（六）加强金融知识的普及宣传，提高金融消费者权益保护水平。

第七条  辖区金融消费者权益保护中心受理范围包括以下内容：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）金融消费者办理信用记录相关权益的争议；

（五）金融消费者办理外汇业务相关权益的争议；

（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（七）金融消费者办理证券投资业务相关权益的争议；

（八）金融消费者与金融机构办理金融业务中的其他争议。

第三章   金融消费争议处理

第八条  金融消费者认为其合法权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向金融机构所在地的权益保护中心申诉；

（四）向消费者协会投诉；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第九条  权益保护中心以“集中受理、对口办理”为原则，采取协商调处、转送等方式办理金融消费者申诉。

（一）对于人民币真伪的鉴定、征信有关信息的核实、办理个人结售汇业务、存贷款利率的核查、国库业务的核查等人民银行业务管理范围内的申诉，根据业务范围分送人民银行相关职能部门处理，由权益保护中心回复申诉人：

（二）上述第一项规定内容以外的金融消费者申诉事项，权益保护中心通过转送金融机构、行业协会及相关部门的方式办理；

（三）如无法调处或对调处结果不满意，金融消费者可依法向人民法院提起诉讼。

第四章  评价及奖惩

第十条  为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心遵循客观公正、民主的原则，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价。

第十一条  评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决纠纷的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、完整的办事程序等。

第十二条  评价各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心依据申诉登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由权益保护中心通过现场检查取得。

第十三条  权益保护中心定期公布评价结果，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行韶山市支行对金融机构的综合考评内容。

对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构，给予通报表彰；对不负责任、不配合、机构不健全、满意度低的机构将向社会曝光。

           第五章   附   则

第十四条   本办法自公布之日起试行。