韶山市力推“先行赔付”　为旅游经济加把火 　 　

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摘要：什么是“先行赔付”？韶山为什么针对旅游消费推出“先行赔付”？开展先行赔付有哪些具体做法？提出“先行赔付”有什么注意事项？　　

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嘉宾：崔旺　　

职务：韶山市委常委、市人民政府常务副市长　　

【主持人】各位网友，大家好！欢迎走进由韶山市政府门户网站推出的“在线访谈”栏目。今天我们有幸邀请到了中共韶山市委常委、市人民政府常务副市长崔旺同志，就韶山市旅游消费“先行赔付”相关问题与网友进行交流。下面我们进入正题，崔市长，您好，据了解，今年来，韶山市向社会做出“旅游消费不满意，一律先行赔付”的公开承诺，受到各界广泛关注，国庆、中秋期间央视、湖南卫视等多个频道、多个栏目做了相关报道。请您先简要介绍一下韶山市实施“先行赔付”的基本情况。　　

【崔旺】主持人好，各位网友大家好。非常高兴与各位网友进行交流，也非常感谢广大网友对韶山旅游的关心和支持。　　

“先行赔付”的全称是《七日无理由退货和先行赔付制度》，是韶山市在建设世界知名旅游目的地进程中，全力保障旅游消费者权益的又一创新举措。今年5月起，我市安排20万元赔付专项经费，由市食品药品工商质量监督管理局牵头，市旅游执法综合指挥中心成员单位配合，试行《七日无理由退货和先行赔付制度》。口号是：“旅游消费不满意，一律先行赔付”，凡在韶山市核心景区内的购物场所，旅游消费者因购买商品不满意或者因购买商品和接受服务时合法权益受到侵害，均可拔打12315或0731-55666111主张七日无理由退货和先行赔付。目前，已处理先行赔付73起，金额1.57万元。　　

【主持人】“旅游消费不满意，一律先行赔付”，这个口号朗朗上口，直观易记，韶山为什么这么大手笔？　　

【崔旺】旅游行业普遍采取先买单、后消费的操作模式，游客消费心理不同于实体商品消费，客观上容易导致消费预期与实际消费之间的落差，往往造成旅游投诉的集中爆发。此外，旅游消费属于体验型消费，每个游客对于旅游产品的主观感触有所异同，也极易造成消费者投诉。盘点近年来发生的旅游负面事件，往往是应对不得当、诉求得不到有效主张造成的，有的甚至对城市形象带来“一丑遮百俊”的沉重损失，教训极为深刻。　　

韶山承诺“旅游消费不满意，一律先行赔付”，是为了营造守法、诚信、文明的经商环境，让游客敢于消费、乐于消费。这既是向每年来韶的上千万游客展示自信，也是对治理旅游市场顽疴沉疾的郑重宣示，根本目的是促进旅游经济健康有序发展。　　

【主持人】在开展“先行赔付”方面，有哪些具体的做法？　　

【崔旺】开展“先行赔付”以来，我市有关部门在实践中积极探索“让游客满意”的手段，在探索中不断完善“向商家追责”的程序，经过第三方调查，各方面评价都很好。　　

一是畅通机制，做到“四有四早”。健全“先行赔付”有责、有岗、有人、有手段的“四有”机制，明确由市食品药品工商质量监督管理局牵头，联合市旅游执法综合指挥中心成员单位力量，针对不同行业的消费纠纷建立先行赔付处理小分队，确保实现“先行赔付”诉求快受理、快出击、快调处、快回复。同时，不断完善“消费预警”“重点巡访”“筛查分析”“部位防控”四项机制，做到消费问题早提醒、违法行为早发现、投诉苗头早整治、风险部位早防控。例如，每个季度发布一期旅游市场“红黑榜”，在黑榜企业的显著位置设立消费维权警示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到防范于未然的作用；对有“黑前科”的市场主体实行重点监管和打击，有效增强监管的震慑力和针对性；针对投诉易发点、好发点进行跟踪摸底，找到规律性、普遍性问题，行政约谈和专项整治“双管其下”，实现“处理一起，规范一片”的目标；把旅游纪念品、餐饮、鲜花花篮等行业作为风险部位防控，对违法违规问题露头就打、追根溯源、联合惩戒。　　

二是推动关口前置，做到“身边服务”。除了通过12315和0731－55666111两路电话受理“先行赔付”，还分别在换乘中心、故居入口、铜像广场设置现场赔付点，变“坐等”服务为身边服务，变“远程奔袭”为就地处理，使处诉时间大大缩短。游客投诉从接诉到调处一般不超过10分钟，先行赔付不能马上核实的，事后通过微信、支付宝及时赔付。　　

三是加大宣传力度，做到“随处可见”。以“先行赔付”为主要内容，在高速出口到景区沿线路段醒目位置、换乘中心售票处、环保车上设置了大、中、小型告示牌200余面，在新版换乘票上印制了“先行赔付”温馨提示，基本做到消保维权信息随处可见、直观易懂。此外，加大媒体上镜力度，我市旅游消费实行“先行赔付”得到央视、湖南卫视、湖南日报、红网、今日头条等各级媒体的广泛报道。　　

【主持人】“先行赔付”让游客面对消费纠纷时底气足了，有什么要注意的呢？　　

【崔旺】这项制度的设计初衷旨在保障游客利益最大化，游客在韶山“吃、住、行、游、购、娱”等消费不满意时，都可以提出“先行赔付”。同时，“先行赔付”对商家和游客都不是最终结论，我们也鼓励在韶商家做出更有利于消费者的退赔承诺。当然，“先行赔付”诉求应当“于法有义，于理有据”。　　

旅游消费者要求先行赔付时，应当符合下列条件：　　

（一）投诉、争议发生在韶山旅游景区，并由景区内经营户的行为引发；　　

（二）有购买商品或接受服务的凭证、物品等基本证据材料。　　

（三）赔付条件提出后经营者与旅游消费者之间迅速达成一致意见的由经营者当场兑付。　　

（四）赔付条件提出后经营者与旅游消费者之间未能达成一致意见的，由旅游消费者向执法部门工作人员提出，执法部门根据服务费用、商品价格、拆旧、以及赔付条件先行赔付。　　

这些情况不适用先行赔付：　　

（一）旅游消费者购买商品或接受服务没有任何证据的；　　

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；　　

（三）因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；　　

（四）旅游消费者无法证明自己合法权益受到侵害无理取闹的；　　

（五）因不可抗力造成损害的。　　

【主持人】“先行赔付”为游客提供了实实在在的消费保障，让社会看到了韶山的满满诚意，相信能够形成口碑效应，让消费者和商家双赢！谢谢崔市长今天接受我们的采访，各位网友，再见！　　

【崔旺】感谢主持人和各位网友，希望大家为韶山旅游发展鼓与呼，多提宝贵意见！再见！　　

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图为韶山市委常委、常务副市长崔旺在铜像广场先行赔付点听取工作　　

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图为赔付点工作人员正在为游客办理先行赔付手续　　

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图为赔付点工作人员仔细核对游客消费凭据　　

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图为赔付点工作人员详细记录游客通过微信发来的诉求　　

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